やっぱり「ソーシャルメディアポリシー」は企業として作っておいたほうがいい？必須項目と注意点まとめ

2011/11/17

カテゴリー: ソーシャルメディア

ソーシャルリクルーティングを検討している企業の多くが、すでにFacebookページの運用やTwitterの運用などをしていると思います。

ここで、一度振り返ってみていただきたいのが「ソーシャルメディアポリシー」です。

皆さんの会社にはソーシャルメディアポリシーは整備されていますか？内容を把握されていますか？

もし、整備されていないのであれば、至急整備する必要があります。今回は、ソーシャルメディアポリシーの策定にあたって、含めるべき項目をまとめたので、ぜひ参考にしてください。

ソーシャルメディアポリシーはなぜ必要か

ここ数年、ソーシャルメディアの社員利用がきっかけとなって「炎上」してしまうケースが少なくありません。炎上の背景や影響度は様々ですが、こうした炎上事件は企業やブランドの価値を低下させてしまいます。

ソーシャルメディアポリシーは、企業の公式アカウントを運用するメンバーだけでなく、全社員に適用され、理解されなければなりません。

なぜなら、外部の人から見れば、従業員は誰であっても会社を代表する人であるからです。

一人が不注意な発言をすることによって、「あの企業の情報管理体制はめちゃくちゃだ」という評価になってしまうのです。

ソーシャルメディアポリシーに記載必須の項目

ソーシャルメディアポリシーといっても、見たことがなければ何をポリシーとして定義するべきかイメージがわかないでしょう。

ソーシャルメディアポリシーの目的は、企業の利益を守り、炎上や訴訟、中傷、セキュリティ違反などから保護するものです。

まずソーシャルメディアポリシーに必ず含めるべき項目をみていきましょう。

■機密事項や知的所有権の保護

どんなサイトでもハッキングされる危険性があります。よって、ソーシャルメディア上で機密事項や経営情報を取り扱うことは避けるべきです。

例えば、以下のような項目の投稿やコメントを制限します。

・非公開の経営情報や財務データ
・訴訟や法務に関する事柄
・知的所有権のある情報
・企業戦略や将来予測
・研究調査による成果
・製品やキャンペーンのベンチマーク
・非公開の広告
・内部処理や方法論
・同僚やクライアントの個人情報

公開において質問や疑問がある場合は、情報の管理者に問い合わせができるような体制（どの部門の誰が窓口になるのか）を整え、周知することも重要です。

■顧客やビジネスパートナー、取引先との関係の保護

自社の情報だけでなく、顧客情報、パートナー情報、ベンダー情報についても、相手の特別な許可がない限りは、ソーシャルメディア上での言及や特定は避けたほうが良いでしょう。

また、取引のない競合他社についての情報についても避けるべきでしょう。

■著作権、商標違反の回避

他人の著作権や肖像権、コンテンツの二次利用については、法律を遵守しなければなりません。著作権は文章だけでなく、ロゴ、写真、動画、音楽なども含まれます。

■誹謗中傷の禁止

個人の侮辱、猥褻、民族や外国蔑視など、特定の個人や集団に対して、攻撃的、差別的、性的、排他的に受け止められるような発言は避けるべきです。同様に、宗教的、政治的な話題についても避けるべきです。

■個人の責任の説明

従業員は、自分のオンラインの投稿やコメントはすべて、本人に最終的な責任があることがわかるように、ポリシー内に明示しておきます。

ソーシャルメディアポリシーに記載しておいたほうがよい項目

やっていはいけないことだけでなはく、オンラインでの行動、コンテンツ、コメントなどについての適切な運用方法についても定義しておくとよいでしょう。

■オンラインでのあり方

FacebookページやTwitterなどを利用する場合の望ましい態度や発言の責任、所属情報の取り扱いなどを定義します。

所属と責任の明記

ビジネスを目的とした個人アカウントの場合、役職や部署、連絡先（会社ドメインのメールアドレスなど）などをどのように公開できるのかを定義します。

また、ユーザーネーム（本名かニックネームか）やアバターなどの許可範囲も決めておくとよいでしょう。

なお、個人のアカウントで発信するとき、特に仕事に関係する話題について投稿する場合、所属組織との関係や責任について明記するかどうかを決めておくとよいでしょう。

ブログの責任の明記の例

このブログの掲載内容は私自身の見解であり、必ずしも所属組織の立場、戦略、意見を代表するものではありません。

■公式アカウントのコンテンツポリシー

ソーシャルメディアポリシーを策定している企業の多くが、効果的なやり取りやエンゲージメントの観点から、公開するコンテンツについても定義しています。

オンライン上のコミュニケーション方法やエンゲージメントの手法、コンテンツ投稿の頻度やユーザーコメントへの反応、間違えたときの訂正などについてガイドラインを用意しています。

態度

ソーシャルメディアのコミュニケーションはカジュアルになりがちですが、多くの企業で明るさと節度を保って自分らしく利用することを推奨しています。

ユーザーへの返信

ソーシャルメディア上にユーザーから意見やコメントが寄せられたときの対応方法を決めておきましょう。

また不適切なコメントが寄せられた場合の対応方法についても検討しておきましょう。ブログなどのコメントは、承認制にしているところもありますし、不適切なコメントが投稿されたらその都度削除しているところもあります。特に、コンテンツには関係の無いスパム的なコメントや、誹謗中傷、差別的な内容などを含むコメントは削除したほうがよいでしょう。